Beleving moet door iedereen gedragen worden
Als entertainer sta ik altijd in dienst van mijn klanten. Ik sta op dat moment helemaal in dienst van het bedrijf. Alles wat ik doe en denk heeft hiermee te maken. Klinkt logisch en naar mijn mening zou dit ook prettig zijn als iedereen zo zou handelen.
Iedereen weet dat je representatief moet zijn naar je klanten en je altijd de juiste houding moet tonen en de juiste toon moet aanslaan. In de praktijk blijkt dit moeilijk realiseerbaar. De intrinsieke motivatie van medewerkers is helaas niet gelijk aan de doelstellingen van de organisatie waarvoor hij of zij werkt.
In de horeca-, entertainment- en vrijetijdssector zou dit toch gesneden koek moeten zijn. Maar juist daar valt dit zo erg op, omdat ‘beleving’ de core-business is. Men gaat voor de gezelligheid naar het restaurant, voor een leuk dagje uit naar het attractiepark en er even lekker tussen uit in het vakantiepark. Op het moment dat daar iemand niet bezig is om jou die gezelligheid en heerlijke dag te geven, maar een blik van ‘ik moet hier nog 2 uur staan’ en een nep glimlach, maakt dat wel degelijk iets uit voor de product-, of dienstenbeleving.
In plaats van zonder oogcontact een hotdog af te geven, opmerken dat er wat saus af valt en nog enkele extra servetjes aangeven. Details die betrokkenheid tonen. Vreemd genoeg is het ook nog eens zo dat je werk er leuker op wordt als je die betrokkenheid laat zien aan je bedrijf. Ideeën worden gewaardeerd en opgenomen en klanten weten zelfs jou te verrassen met een positief gebaar. Actie is reactie.
Als het zo duidelijk is, waarom doet niet iedereen het dan? De mens moet van nature zijn energie sparen voor momenten dat het echt nodig is. En dat zien we tot op de dag van vandaag terug. Waarom moeite doen? Ik krijg toch net zoveel betaald als ik nu wel of niet een extra tandje bij zet. Waarom moeite doen? Als klanten het ook gewoon zelf kunnen doen. Waarom moeite doen? Ik krijg er geen extra waardering voor. Helaas is dat de cultuur van vandaag.
Als entertainer kun je daar geen genoegen mee nemen. Mensen huren je simpelweg niet meer in de volgende keer. Waarom zou u uw medewerkers niet de volgende dag thuis laten met zo’n gedrag? Regelgeving. Natuurlijke reactie voor deze houding van nature: zorg dat je je personeel positief prikkelt om actie te ondernemen, daag ze uit. Leg het niet op, maar zorg ervoor dat het wel consequenties heeft als men het niet doet. Niets komt vanzelf. Beleving in je bedrijf moet je diep wortelen in de cultuur van de organisatie. Hoe zit dat bij u?
Dolf Bekx – De Lachende Lama
VOLG ONS VIA